6 Organisatie

Toelichting cijfers:

Inwoners waarderen de dienstverlening op het inwonersplein met een 8,6.

Toelichting indicator:

De indicator geeft weer in welke mate klanten tevreden is over de dienstverlening op het Inwonersplein. Tot en met 2021 gebruikte men hiervoor een symbool (smiley; groen=tevreden; oranje=niet tevreden/niet ontevreden; rood = ontevreden). Deze score werd vervolgens omgezet in een cijfer. Met ingang van 2022 vragen we onze klanten om direct een cijfer te geven tussen 0 en 10, over de waardering van de dienstverlening op het Inwonersplein. Er is een nieuw klanttevredenheidssysteem geïmplementeerd. Dit leidt tot een wijziging van de begrote score en deze kan daardoor niet meer vergeleken worden met scores uit eerdere jaren.

Motivatie keuze:

Geeft de mate van tevredenheid over het klantcontact en de afhandeling aan de balie weer.

Bron:

Periode enquête

Bron type:

enquête

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Toelichting cijfers:

De indicator geeft weer in welke mate gebruikers van de website tevreden over de meeste gebruikte digitale formulieren. Aan de hand van deze periodieke metingen worden verbeteringen doorgevoerd.

Toelichting indicator:

De indicator geeft weer in welke mate gebruikers van de website tevreden zijn over de digitale formulieren op onze website. Hiervoor is een nieuw klanttevredenheidssysteem geïmplementeerd.

Motivatie keuze:

Geeft de mate van tevredenheid weer over de meest gebruikte digitale formulieren op onze website en wordt uitgedrukt in een cijfer.

Bron:

Periodieke enquête

Bron type:

enquête

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Toelichting cijfers:

De indicator geeft weer in welke mate de dienstverlening van het callcenter beoordeeld wordt. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van mystery calling.

Toelichting indicator:

De indicator geeft weer in welke mate de dienstverlening van het callcenter beoordeeld wordt. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van mysterie calling.

Motivatie keuze:

Geeft de mate van tevredenheid weer over het callcenter en wordt uitgedrukt in een cijfer.

Bron:

Periode mystery calling

Bron type:

overig

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Toelichting cijfers:

We zijn gestart met Omnichannel beleid, waarbij inwoners op een voor hun passende manier kunnen bereiken. Er wordt minder gebruik gemaakt van digitale aanvragen burgerzakenproducten dan eerder ingeschat. Door de lichte afwijking t.o.v. de streefwaarde de kleurkeuze geel gemaakt.

Toelichting indicator:

De indicator geeft aan in welke mate inwoners gebruik maken van de mogelijkheid om producten digitaal aan te vragen.

Motivatie keuze:

Het gaat om de mate waarin inwoners gebruik maken van het digitale kanaal. Er zijn twee redenen voor deze indicator.
Veel inwoners hebben een voorkeur voor het digitaal aanvragen van hun product(en). We hebben grote stappen gezet op het gebied van dienstverlening maar er ligt een enorme opgave in het verschiet om meer diensten en producten te vertalen naar een goede digitale dienstverlening die gebaseerd is op de behoeften van inwoners. We proberen op allerlei manieren inwoners te stimuleren om producten digitaal aan te vragen bij de gemeente in plaats van een bezoek te brengen aan het Inwonersplein.

Bron:

Interne registratie

Bron type:

registratie

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Digitalisering dienstverlening

Toelichting cijfers:

Door inzet van een team vaste medewerkers en deze aan te vullen met een flexpool kan er geanticipeerd worden op het (onverwachte) aanbod van gesprekken. Er is een scherpe forecast gemaakt.

Toelichting indicator:

De indicator geeft aan welk aandeel van het totaal aan telefonische klanten binnen 25 seconden contact heeft met het callcenter.

Motivatie keuze:

Geeft de mate van klanttevredenheid weer als het gaat om goede telefonische bereikbaarheid.

Bron:

Callcenterapplicatie

Type bron:

registratie

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Toelichting cijfers:

In tenminste 84% van alle baliebezoeken op afspraak op het Inwonersplein is de klant binnen 5 minuten na afspraaktijd opgeroepen.

Toelichting indicator:

De indicator geeft het deel van het totaal aan klanten weer die een afspraak hebben gemaakt en binnen 5 minuten na afspraaktijd zijn opgeroepen.

Motivatie keuze:

Klant is tevreden door korte wachttijd voor het leveren van producten en diensten van de afdeling Burgerzaken.

Bron:

Klantbegeleidingssysteem

Type bron:

registratie

Frequentie:

wekelijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Toelichting cijfers:

Vanwege uitval door ziekte en ouderschapsverloven van vaste allround inzetbare krachten zijn er relatief veel medewerkers ingezet die niet allround inzetbaar zijn en dus maar op een of twee onderwerpen het antwoord kunnen geven. Streefwaarde net niet behaald.

Toelichting indicator:

De indicator geeft het deel van alle telefoontjes weer dat door het callcenter zelfstandig wordt afgehandeld. Voor professionele dienstverlening is het van belang dat burgers in het eerste klantcontact antwoord krijgen op hun vraag. Eindhoven heeft de focus gericht op first contact fix. Het gaat over het in één keer goed afhandelen van een vraag of klacht. Bij ingewikkelde vragen wordt doorverbonden naar de backoffice. Als de medewerkers van de afdeling in eerste instantie niet telefonisch bereikbaar zijn, wordt er een terugbelafspraak gemaakt met de bewuste klant.

Motivatie keuze:

Klant is tevreden als hij of zij snel antwoord krijgt op zijn of haar vraag.

Bron:

Interne registratie

Type bron:

registratie

Frequentie:

maandelijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Toelichting cijfers:

Realisatie blijft achter door krappe arbeidsmarkt zowel vast en inhuur. Elke medewerker wordt zelf opgeleid. Het gaat om administratieve fouten zonder consequenties voor de inwoners. Streefwaarde net niet behaald.

Toelichting indicator:

De indicator geeft in welke mate we voldoen aan de eisen die gesteld worden vanuit de Wet BRP (Basisregistratie Personen). Dit is het cijfer exclusief ENSIA (informatie-beveiliging). Belangrijke kwaliteitscriteria zjn: borging proces, tijdigheid, volledigheid en juistheid.

Motivatie keuze:

De BRP is een belangrijk onderdeel van het stelsel van basisregistraties. Deze registraties zijn essentieel voor een goede dienstverlening van de gemeente. In deze basisregistraties zijn de belangrijkste persoonsgegevens verzameld die de gemeente en andere overheidsorganen nodig hebben om hun werk te doen.

Bron:

Externe registratie

Type bron:

registratie

Frequentie:

jaarlijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Toelichting cijfers:

De streefwaarde is behaald.

Toelichting indicator:

De indicator geeft aan in welke mate we voldoen aan de wettelijke eisen van de Wet BAG (wet Basisregistratie Adressen en Gebouwen). De BAG is onderdeel van het stelsel van basisregistraties. De indicator geeft op hoofdlijnen een overzicht van de gemeentelijke score op de voor de BAG belangrijke kwaliteitscriteria: borging proces, tijdigheid, volledigheid en juistheid.

Motivatie keuze:

De basisregistraties zijn essentieel voor een goede dienstverlening van de overheid. In het kader van de basisregistratie BAG is de gemeente verantwoordelijk voor het opnemen van de gegevens in de BAG en voor de kwaliteit ervan. De gemeente stelt gegevens over adressen en gebouwen centraal beschikbaar via de Landelijke Voorziening (LV BAG). Het Kadaster beheert de LV BAG en stelt de gegevens beschikbaar aan de diverse afnemers. De BAG bevat informatie over: panden, verblijfsobjecten, standplaatsen, ligplaatsen, nummeraanduidingen, openbare ruimtes en woonplaatsen. De attributen die hierbij horen zijn onder andere naam, huisnummer, status, oppervlakte, geometrie, bouwjaar en gebruiksdoel.

Bron:

Externe registratie

Type bron:

registratie

Frequentie:

jaarlijks

Hoort bij doel:

Professionele en persoonlijke dienstverlening

Overige rijksbijdragen

Onttrekking reserves